Lisanne Knop

Deutschland • Ashoka-Fellow seit 2020

2:00

[Diversity Connect - 약함이 힘이 될 때] 리쟌네 크놉 | 아쇼카 독일 펠로우

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Ashoka-Fellow Lisanne Knop von "Triaphon"

Deutsch

Im deutschen Gesundheitswesen ist die Beherrschung der deutschen Sprache eine Grundvoraussetzung, um eine sofortige und angemessene medizinische Versorgung zu erhalten. Sprachbarrieren zwischen Patienten und medizinischem Personal können nicht nur fatale Folgen haben, sondern auch zur Bildung von Vorurteilen des medizinischen Personals gegenüber Nichtdeutschsprachigen beitragen. Lisanne Knop verbessert den Zugang zur Gesundheitsversorgung für Migranten und fördert ein integrativeres Gesundheitssystem durch Triaphon, ein niederschwelliges Sprachunterstützungssystem für Krankenhäuser, das die Mehrsprachigkeit der deutschen Migrantenbevölkerung nutzt.

Die Person

Lisanne wuchs mit der Einstellung auf, der Gesellschaft etwas zurückgeben zu müssen, wenn man privilegiert ist. Das lag unter anderem daran, dass ihre beiden Eltern Akademiker waren, die soziales Engagement sehr ernst nahmen. In ihrem direkten Umfeld erlebte sie, wie Menschen, die von der Norm abfallen, diskriminiert werden und wie viel inklusive Maßnahmen bewirken können, wenn sie die Selbstwirksamkeit stärken. Lisanne war schon immer sozial sehr aktiv gewesen. Immer auf der Suche nach dem effektivsten Hebel, um soziale Wirkung zu erzielen, hatte sie das Gefühl, dass sie als praktizierende Ärztin der Gesellschaft etwas zurückgeben könnte. Während ihrer ersten praktischen Erfahrungen in deutschen Krankenhäusern war Lisanne zunehmend frustriert über die Funktionsweise des medizinischen Gesundheitssystems. Die Behandlung von Patienten fühlte sich an wie Fließbandarbeit, der Patient stand meist nicht im Mittelpunkt, und als Arzt konnte man aufgrund von Zeitbeschränkungen und Vorschriften einem Patienten nicht so helfen, wie man wollte. Zusammen mit anderen Medizinstudenten gründeten sie eine Gruppe engagierter Studenten in Hamburg, Deutschland, um alternative Wege in der Medizin zu diskutieren und zu handeln. Während ihrer Tätigkeit als Assistenzärztin in einem Berliner Krankenhaus rückten starke Sprachbarrieren und damit einhergehende Missverständnisse immer stärker in den Fokus ihrer Aufmerksamkeit. Eines Tages erlebte Lisanne die Tragödie eines dreijährigen vietnamesischen Jungen, der aufgrund des Mangels an entscheidenden Informationen in der Notaufnahme starb, da die Mutter des Jungen kein Wort Deutsch sprach. Wenn seine Mutter hätte mitteilen können, dass ihr Sohn nicht nur einmal, sondern monatelang erbricht, hätten die Ärzte sofort an einen Hirntumor gedacht und ihn wahrscheinlich gerettet. Stattdessen dachten sie an eine Magen-Darm-Grippe und gaben ihm die falsche Behandlung. In diesem Moment kam Lisanne die Idee zu Triaphon und der Moment, in dem sie nicht mehr „nur“ als Ärztin praktizieren konnte. Lisanne wird von der Vision angetrieben, ein vollständig integratives Gesundheitsversorgungssystem zu schaffen, das weniger auf Macht- und Verantwortungsteilung basiert, sondern mehr auf gesellschaftlichem Engagement, der Schaffung stärkender Unterstützungssysteme und dem Aufbau gesellschaftlicher Resilienz.

Die neue Idee

Steigende Migrationsraten nach Deutschland haben Vorurteile an die Oberfläche gebracht und Systeme, die für die Inklusion nicht deutschsprachiger Menschen schlecht gerüstet sind, vor Herausforderungen gestellt. In der Lage zu sein, Ihre medizinischen Bedürfnisse klar zu artikulieren, kann über Leben und Tod entscheiden. Als ausgebildete Ärztin erlebte Lisanne Knop, welche Folgen Missverständnisse aufgrund von Sprachbarrieren für das Leben von Patienten haben können. Gemeinsam mit ihrem Medizinerkollegen Korbinian Fischer hat sie Triaphon entwickelt. Triaphon ist ein niederschwelliger On-Demand-Übersetzungsdienst, der den Zugang zur Gesundheitsversorgung für nicht deutschsprachige Menschen verbessert und Vorurteile im Gesundheitswesen abbaut. Durch eine mehrsprachige Freiwilligengemeinschaft unterstützt Lisanne Krankenhäuser rund um die Uhr mit Übersetzungsdiensten – derzeit in 7 Sprachen –, wobei Ärzte nur eine Telefonnummer anrufen müssen. Triaphon basiert auf intelligenten Prozessen bei der Rekrutierung, Ausbildung und im Betrieb, wodurch praktische und psychologische Barrieren für seine Implementierung abgebaut werden und ein Instrument zur Überwindung kultureller Vorbehalte ist, die einem integrativen Gesundheitssystem im Wege stehen. Triaphon zielt nicht darauf ab, professionelle Übersetzungsdienste zu ersetzen, die bei längeren, eher technischen Gesprächen erforderlich sind, sondern schließt eine Lücke in Situationen, in denen die Zeit drängt (z. B. Notaufnahmen) oder professionelle Dienstleistungen zu kostspielig sind, um autorisiert zu werden (z Untersuchungen und reine Informationsgespräche) und betont gleichzeitig die Notwendigkeit, das gesamte deutsche Gesundheitswesen für Nichtdeutschsprachige zugänglicher zu machen. Während Triaphon Ärzte und Patienten dabei unterstützt, den Zugang zu den richtigen Behandlungen zu verbessern, baut die Interaktion zwischen Patienten, Ärzten und Übersetzern auch Vorurteile und Frustrationen ab, die aufgrund von Kommunikationshindernissen auftreten. Patienten erhalten eine Stimme im Behandlungsprozess, da sie mehr Informationen über die medizinischen Verfahren anfordern, schneller und einfacher über ihre Probleme kommunizieren und Ärzte für ihre Handlungen zur Rechenschaft ziehen können. Die Existenz von Triaphon reduziert auch die anfängliche Hemmschwelle von Nicht-Deutschsprachigen, überhaupt Hilfe in Krankenhäusern zu suchen. Für Ärzte werden Sprachbarrieren durch Triaphon deutlich reduziert, da sie im stressigen Alltag keine zusätzliche Belastung darstellen. Ärzte können sich sofort Unterstützung holen und so strukturelle Ressentiments gegenüber nicht deutschsprachigen Menschen abbauen. Da die Freiwilligen Patienten und medizinisches Personal durch ihre Dolmetscherdienste zusammenbringen, sind sie als wichtige Aktivposten positioniert und helfen dem medizinischen System, den Wert von Migrantengemeinschaften zu erkennen und Vielfalt anzunehmen, anstatt sie zu fürchten. Dies trägt zu einem Umdenken im medizinischen Personal und in der Verwaltung bei, die den Wert der Sprachenvielfalt sehen und die Hindernisse besser verstehen, denen nicht deutschsprachige Personen beim Eintritt in das deutsche Gesundheitssystem begegnen. Seit seiner Gründung im Jahr 2017 hat Triaphon bereits zu besseren Behandlungen für über 7000 Patienten in Deutschland und Österreich beigetragen. Da es auf bereits vorhandene technische Ausstattung, wie z. B. Krankenhaustelefone, zurückgreift, kann es leicht in neue Umgebungen eingeführt und technisch implementiert werden. Neben der Ausweitung auf neue Sektoren wie Hebammen und Nichtregierungsorganisationen im Bereich der öffentlichen Gesundheit setzen sich Lisanne und Korbinian auf politischer Ebene bei öffentlichen Versicherungsunternehmen und Bundesministerien dafür ein, die Defizite des deutschen Gesundheitssektors in Bezug auf die Sprachunterstützung aufzuzeigen und auf eine Gesetzesänderung zu drängen um Patienten den Zugang zur Sprachunterstützung zu erleichtern.

Das Problem

Laut einer Studie von Lindholm et al. (2012) haben Sprachbarrieren einen negativen Einfluss auf die Qualität der medizinischen Behandlung. Mit einem Höchststand von 745.000 Flüchtlingen im Jahr 2016 und 550.000 weiteren danach ist die Zahl der nicht deutschsprachigen Menschen, die medizinische Unterstützung benötigen, in letzter Zeit deutlich gestiegen. Da jedem Patienten in Krankenhäusern nur begrenzt Zeit gewidmet wird, empfinden Ärzte nicht deutschsprachige Patienten als Belastung. In einer Umgebung, in der Kommunikation der Schlüssel ist, um die Gründe für jemanden zu verstehen, der ins Krankenhaus kommt, führen Sprachbarrieren zu schrecklichen Ergebnissen. Nicht deutschsprachige Patienten können als „Sprachbarriere“ abgestempelt und zum nächsten Arzt geschickt werden, anstatt die Beobachtung von Symptomen zu schildern. Patienten, die die von ihrem Arzt gegebenen Informationen nicht verstehen, haben ein höheres Risiko für einen Krankenhausaufenthalt. Sie halten sich seltener an die Behandlung, machen häufiger Fehler bei der Medikation oder sind möglicherweise von vornherein gehemmt, ins Krankenhaus zu gehen. Missverständnisse beeinträchtigen nicht nur die Qualität der medizinischen Behandlung, sondern können aufgrund fehlender Sprachkenntnisse zu Vorurteilen oder sogar zu strukturellem Rassismus führen. Medizinisches Personal bringt Patienten mit Sprachbarrieren mit frustrierenden, negativen Erfahrungen in Verbindung und verstärkt damit Klischees und Ressentiments ihnen gegenüber. Laut der Universität Fulda führen Sprachbarrieren in Gesundheitseinrichtungen empirisch nachweislich zu Fremdenfeindlichkeit und Aggression – 37 Prozent aller aggressiven Verhaltensweisen gegenüber Ärzten sind auf Sprachbarrieren und eine Entfremdung von Patient und Arzt zurückzuführen. Neben dem Druck, der durch Termindruck entsteht, betrifft ein nicht vorhandenes Fehlermanagement überproportional nicht deutschsprachige Patienten, bei denen Fehler des medizinischen Personals nicht transparent kommuniziert werden. Nicht deutschsprachige Patienten, die das deutsche Gesundheitssystem oft nicht kennen, schreiben folglich weniger Beschwerden oder verklagen Krankenhäuser. Dies erhöht ihre Anfälligkeit und Marginalisierung im Bereich der öffentlichen Gesundheit. Das fehlende Einfühlungsvermögen für Sprachbarrieren sowie das Verantwortungsvakuum lassen sich auf zwei wesentliche strukturelle Probleme zurückführen. Erstens besagt das Sozialgesetzbuch V, dass krankenversicherte Patienten weder Anspruch auf Übernahme von Dolmetscherkosten haben, wenn sie der deutschen Sprache nicht mächtig sind, noch zur medizinischen Behandlung von Ärzten gehört, einen Dolmetscher zu stellen. Während das Gesetz den Patienten die Verantwortung auferlegt, für ihre eigenen Übersetzungsdienste zu sorgen, können sie kaum vorhersehen, wann in ihrem Leben ein medizinischer Notfall eintritt, was es unmöglich macht, einen Übersetzer einzuplanen. Zweitens werden Krankenhäuser zunehmend von ökonomischen Logiken getrieben und verwandeln die Arzt-Patienten-Interaktion in eine Anbieter-Kunden-Beziehung. Die Unterstützung durch professionelle Übersetzer vor Ort muss daher oft von der Krankenhausleitung genehmigt werden, die nur begrenzte Einblicke in die tägliche Realität im Krankenhausumfeld hat. Die Genehmigungspflicht schränkt die Kapazitäten des Arztes ein, in dringenden Situationen Übersetzer hinzuzuziehen, während gleichzeitig Übersetzungen für grundlegende Behandlungen kaum genehmigt werden, da die Finanzierung aus dem Budget des Krankenhauses genommen würde. Kompliziertere technologische Lösungen wie die von Privatunternehmen angebotene Videoübersetzung stellen, selbst wenn sie bereitgestellt werden, eine zu hohe logistische Hürde dar, um in dringenden Fällen herangezogen zu werden. Aufgrund des dringenden Bedarfs an Übersetzungen ist es üblich geworden, dass medizinisches Personal mit entsprechenden Sprachkenntnissen gebeten wird, seine Arbeit zu unterbrechen und zu pendeln, was die Behandlungen ineffizient macht und ihren ohnehin überlasteten Zeitplan verlängert. Auch wenn die zunehmenden Kapazitäten von KI-Technologie und technischen Lösungen für die Übersetzung ein gewisses Maß an Kommunikationsmitteln bieten, erweisen sich diese oft als zu schwach, um kulturelle Empfindlichkeiten und Slang zu übersetzen, und sind laut Ärzten in dringenden medizinischen Situationen unzuverlässig. Diese Barrieren haben informelle Strukturen geschaffen, um innerhalb von Krankenhäusern zu wachsen, in denen angebliche Freiwillige in Krankenhäusern darauf warten, ihre Dienste anzubieten, nur um um Geld zu bitten, nachdem sie Patienten beim Übersetzen geholfen haben. Unzureichende Dolmetscherdienste können schwerwiegende Folgen für Patienten haben, da Fehlinformationen im schlimmsten Fall zum Tod führen können.

Die Strategie

Um den Zugang zum Gesundheitssystem für nicht deutschsprachige Patienten zu verbessern, baut Lisanne systematisch das Problem der „Sprachbarrieren“ ab, indem sie einen einfachen Zugang zu Übersetzungsdiensten schafft und deren Nutzung in die Routinen des medizinischen Personals integriert, um deren Denkweise zu ändern Sprachvielfalt als Problem für die medizinische Versorgung zu sehen. Um einen Triaphon-Dolmetscher zu erreichen, der rund um die Uhr verfügbar ist, muss man nur eine Nummer für die gewünschte Sprache wählen. Alle Dolmetscher werden gleichzeitig gerufen, wobei der erste, der den Anruf entgegennimmt, derjenige ist, der übersetzt. Der Übersetzer dolmetscht dann das Gespräch zwischen Arzt und Patient so lange wie nötig und kann gegebenenfalls an einen anderen Übersetzer weiterleiten, wenn er sich in dieser Situation nicht wohl fühlt. Lisanne ist sich der zeitkritischen Krankenhausumgebung bewusst und bemüht sich sehr, Reibungspunkte zu reduzieren, die die Verwendung von Triaphon erschweren würden. Triaphon wird zu einem niedrigen monatlichen Preis angeboten und kostet nicht pro Anruf, was das medizinische Personal dazu anregt, so oft wie möglich anzurufen, weg von der kosteneffizienten Entscheidungsfindung hin zu einer gesundheitsorientierten Entscheidungsfindung, bei der der Patient wieder im Mittelpunkt steht. Ärzte brauchen nur ein Telefon und die Nummer von Triaphon. Um den Einsatz von Triaphon im Krankenhausalltag zu etablieren, erhält jede Klinik, die Triaphon einsetzt, eine Schulung für alle Ärzte und Pflegekräfte. Während dieser Schulungen telefonieren Lisanne und ihr Team mit Übersetzern, um Notfallsituationen zu simulieren und sich mit den verschiedenen Schritten der Verwendung von Triaphon vertraut zu machen, wodurch alle Vorbehalte gegenüber der Verwendung abgebaut werden. Ein Teil des Trainings besteht darin, ein allgemeines Bewusstsein für das Problem zu schaffen, an dem Triaphon arbeitet. Durch Rollenspiele wird das Personal ermutigt, die Perspektive zu wechseln und zu verstehen, wie Kommunikationsbarrieren von Patienten erlebt werden, wenn sie den Arzt aufsuchen. Dies fördert die Empathie gegenüber nicht deutschsprachigen Patienten und baut Vorurteile ihnen gegenüber ab. Lisanne hat verschiedene Materialien entwickelt, von Aufklebern mit der Nummer der Hotline bis hin zu Broschüren, die an allen zentralen Krankenhaustreffpunkten und digital über das Intranet verteilt werden können, um das medizinische Personal an die Problemhintergründe zu erinnern und sie zur Nutzung der Lösung anzuregen. Darüber hinaus arbeiten Lisanne und Korbinian mit Universitäten zusammen, um die Auswirkungen von Sprachbarrieren auf die Gesundheit der Menschen und ihre Lösung in den Unterricht einzubeziehen und das Bewusstsein so früh wie möglich zu schärfen. Darüber hinaus haben sie ein Pilotprojekt gestartet, um Triaphon in die praktischen Trainingseinheiten einzubeziehen, die die Studenten während ihrer Ausbildung absolvieren müssen, um die Nutzung von Ad-hoc-Übersetzungsdiensten so früh wie möglich zur Routine zu machen. Auf der anderen Seite der Hotline hat Lisanne erfolgreich eine starke Gemeinschaft von Übersetzern aufgebaut, die derzeit Sprachunterstützung in 7 Sprachen anbieten und rund um die Uhr verfügbar sind. Lisanne hat eine effektive Möglichkeit geschaffen, Freiwillige zu rekrutieren. Zunächst begann sie damit, Angehörige von nicht deutschsprachigen Patienten zu rekrutieren, die diese zum Übersetzen ins Krankenhaus begleiteten. Lisanne stellte fest, dass sie sehr daran interessiert waren, einige Stunden ihrer Zeit darauf zu verwenden, andere zu unterstützen, die mit Sprachbarrieren zu kämpfen hatten und sich nicht auf die Unterstützung der Familie verlassen konnten. Ihre Freiwilligengemeinschaft besteht aus drei verschiedenen Untergruppen. Die kleinste Gruppe sind professionelle Übersetzer, die den Triaphon-Schulungsplan als sehr wertvoll für die Verbesserung ihrer Fähigkeiten empfunden haben. Die zweite Gruppe beteiligt sich mit der Absicht, ein kleines Einkommen zu verdienen (Freiwillige erhalten ein kleines Stipendium für die regelmäßige Übernahme von Schichten). Die dritte Gruppe sind diejenigen, die sich kostenlos freiwillig melden möchten (und den größten Teil der Community ausmachen). Freiwillige gewinnen Selbstvertrauen, da sie Ärzte in wichtigen Entscheidungsprozessen unterstützen können und für ihre Fremdsprachenkenntnisse respektiert werden. Durch Triaphon sind ihre Sprachkenntnisse von immensem Wert für den medizinischen Sektor, was manchmal das erste Mal ist, dass ihre Sprachkenntnisse in Deutschland als Mehrwert wahrgenommen werden. Lisanne und ihr Team organisieren dezentrale Veranstaltungen für ihre vielfältige Gruppe von Übersetzern, um sich persönlich zu treffen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln, die die Freiwilligengemeinschaft bei Triaphon für erforderlich hält. Während Triaphon wächst, sind einige Freiwillige zu Vollzeit-Teammitgliedern geworden, die bei Bedarf als Übersetzer für die Community arbeiten. Seit 2017 hat Lisanne eine Gemeinschaft von 150 Freiwilligen rekrutiert. Um jede Sprache herum existiert eine Kerngruppe von Freiwilligen, an der andere lockerer teilnehmen. Es ist garantiert, dass vorerst mindestens 2 Personen in jeder Sprache im Dienst sind und 2 weitere in Bereitschaft sind. Um eine hohe Qualität der Übersetzungsdienste zu gewährleisten, hat Triaphon mehrere Qualitätsprüfungen in seinen Prozess implementiert. Lisanne kann auch anhand von Bewertungen, die von den Ärzten und den Patienten am Ende des Anrufs bereitgestellt werden, überwachen, wie hilfreich die Übersetzungsdienste waren. Bei negativem Feedback wendet sie sich an den Übersetzer und erkundigt sich. Darüber hinaus hat sie ein Programm eingerichtet, bei dem ihre Mitarbeiter durch Schulungsanrufe alle Freiwilligen erreichen, um ihre Qualität zu überprüfen und bei Bedarf zusätzliche Schulungen anzubieten. Seit Januar 2020 wird Triaphon in 16 Krankenhäusern in ganz Deutschland sowie von fünf NGOs in Deutschland und Österreich eingesetzt, die Nicht-Deutschsprachige in Gesundheitsfragen unterstützen. Um ihr Modell zu verbreiten, verstärkt sie ihre Öffentlichkeitsarbeit, insbesondere in den medizinischen Medien. Langfristig strebt sie die Abdeckung des gesamten medizinischen Versorgungssystems über die Krankenhäuser hinaus an. Deshalb hat Lisanne begonnen, mit Hebammen zusammenzuarbeiten, die oft nicht deutschsprachige Patienten haben. Innerhalb von 2 Jahren wurden über Triaphon insgesamt ca. 5.000 Anrufe getätigt, die alle für eine medizinische Behandlung auf Augenhöhe stehen. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8/5 weist Triaphon die höchsten Zufriedenheitsraten bei den Benutzern auf. Nahezu alle Benutzer haben gesagt, dass es sowohl dem medizinischen Personal als auch den Patienten einen Mehrwert bietet und dass sie es anderen Krankenhäusern empfehlen würden. Darüber hinaus hat dies ein besseres Verständnis für die Bedeutung der Sprache bei Ärzten und Pflegekräften geschaffen. Außerdem schafft es Empathie für Menschen, die kein Deutsch sprechen. Der regelmäßige Einsatz von Triaphon in Krankenhäusern hat die Vorurteile von Pflegekräften und Ärzten aufgrund von Sprachbarrieren beseitigt; Anstatt einen Nicht-Deutschsprachigen als Sprachbarriere-Patienten zu sehen, sehen sie ihn als „Triaphon-Patienten“. Nachdem Lisanne bereits in einem Krankenhaus bewiesen hat, dass der Einsatz von Triaphon Geld sparen kann, da es unnötige Behandlungen aufgrund von Sprachbarrieren reduziert und den teureren Einsatz professioneller Übersetzer begrenzt, arbeitet Lisanne nun intensiv daran, die gesetzlichen Krankenkassen zu überzeugen. Die Unternehmen decken Millionen von Patienten in Deutschland ab, um ihre Lösung zu unterstützen, und nehmen Triaphon in ihre Zahlungssysteme für Krankenhäuser auf. Da Versicherungen entscheiden, welche Leistungen sie für ihre Kunden übernehmen, könnte dies die Kosten für Krankenhäuser erhöhen und Triaphon zu einer föderalen Lösung machen, die dem gesamten Gesundheitssystem Geld spart und gleichzeitig den Zugang für nicht deutschsprachige Menschen verbessert. Darüber hinaus arbeitet sie mit dem deutschen Gesundheitsministerium an Forschungsarbeiten, um den wirtschaftlichen Wert von Triaphon weiter zu demonstrieren, um auch das Gesetz zu ändern, das Patienten vorerst für die Zahlung eines professionellen Übersetzers verantwortlich macht.