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Jeroo Billimoria
IndiaChildline India Foundation
Ashoka Fellow desde 1998

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15:03

TEDxHamburg - Jeroo Billimoria - "ChildLine/ ChildFinance"
English

Jeroo Billimoria lanzó Childline, el primer intento del país de hacer que los niños de la calle tengan acceso rápido a apoyos, como asistencia policial y atención médica, tan fácil como marcar un número. A cargo de los propios niños de la calle, Childline combina los servicios telefónicos de emergencia las 24 horas con apoyo de seguimiento para aliviar su angustia.

#Bombay#Policía de Mumbai#Teléfono#Policía

La persona

Jeroo nació en 1965 en Bombay en una familia de contables públicos. Su madre influyó en Jeroo con fuertes valores y la preparó para la profesión a la que se uniría más tarde. Profesora en el Instituto Tata de Ciencias Sociales (TISS), proporcionó a Jeroo fuertes habilidades de socialización y altos estándares de profesionalismo. Sin embargo, fue la muerte de su padre lo que cambió la decisión de Jeroo de unirse a la profesión familiar. "Mi padre era una persona tranquila y filantrópica. Cuando murió joven, teníamos largas colas de gente de la calle que llegaba para presentar sus respetos. Incluso mi madre no sabía que él los había apoyado en silencio a lo largo de los años", dice Jeroo. Entonces tenía 18 años. En lugar de comenzar su formación en contabilidad colegiada, se inscribió en TISS para un curso de posgrado en trabajo social. Sus años en la universidad la deprimieron. "Vi condescendencia y mucha actitud pesada en todas partes. Tenía que ver con la tendencia que tiene la gente del sector del desarrollo en este país: le menosprecia a los demás", dice. También estaba consternada por la falta de profesionalismo en el sector. Sin embargo, para no darse por vencida, fue a Nueva York para un curso de dos años sobre gestión sin fines de lucro en la New School for Social Research. Allí se unió a la Coalición para las Personas sin Hogar, iniciada por Robert Hayes. La experiencia cambió la vida de Jeroo. "Me dio una visión cercana del problema de las personas sin hogar. Me lanzó a sus dolorosas vidas. Vi el espíritu de supervivencia entre ellos", dice. De regreso a la India, viajó mucho y estableció Unnati, un centro sin fines de lucro para la rehabilitación de niños de la calle. Sin embargo, no funcionó porque "el clima para la creación de redes entre las ONG no existía", dice Jeroo. Algunos años después, surgió Childline. Jeroo también ha creado Meljol: Hum Bachchon Ka, una organización comprometida con un movimiento liderado y dirigido por niños.

La idea nueva

Dado que los teléfonos públicos son tan omnipresentes como los niños que trabajan en las calles de las ciudades de la India, Jeroo Billimoria está uniendo a los dos en un programa para proporcionar comunicación rápida y vínculos de apoyo a los más de 48 millones de niños de la calle del país. Jeroo ha demostrado y perfeccionado el modelo en la ciudad de Mumbai (Bombay) y ahora apunta a replicarlo a nivel nacional. Se puede acceder a Childline gratis a través de un número gratuito, 1098, de Mahanagar Telephone Nigam Limited (MTNL), la agencia gubernamental monopolista de telecomunicaciones. Childline divide una ciudad en zonas geográficas. Una llamada entrante se enruta a la zona más cercana a la persona que llama a través de las instalaciones proporcionadas por MTNL. Los teléfonos Childline se encuentran en las instalaciones de las organizaciones de servicios asociadas. Los niños de la calle voluntarios capacitados toman las llamadas y establecen el enlace con los servicios pertinentes. El voluntario en la línea se encuentra con el niño de la calle y toma los pasos de seguimiento necesarios o remite a la persona que llama a una organización de apoyo alistada por Childline en la zona. En dos años, Childline ha atendido más de 10,000 llamadas y ha brindado asistencia directa a más de 3,750 niños en Mumbai. El ministerio nacional de Justicia Social y Empoderamiento ha adoptado Childline y extenderá su red por todo el país como un programa gubernamental. Para Jeroo, Childline no se limita a ser una línea de ayuda de emergencia. "Los niños necesitan sistemas que sean inclusivos e impulsados por ellos, sistemas que les permitan responder a sus sentimientos y necesidades en cualquier momento", dice. Por lo tanto, Childline está sensibilizando a sus agencias colaterales (policía, hospitales, corporaciones municipales de la ciudad y sistemas de atención médica) para responder y desarrollar intervenciones de apoyo para niños en situaciones difíciles. Estos son sistemas oficiales que a menudo afectan violentamente a la vida de los niños de la calle en la India. Childline también está documentando sus experiencias, monitoreando sus sistemas de gestión del día a día y recopilando la información en una base de datos sobre temas relacionados con los niños de la calle en peligro. Un compromiso crucial de Childline en esta área será definir un mapa de mejores prácticas de intervenciones exitosas. Por lo tanto, Jeroo está reuniendo a actores de todos los sectores en un modelo de prestación de servicios y promoción que beneficia a todos: con el teléfono en la mano, los niños de la calle pueden acercarse y apoyarse entre sí y crear una nobleza de autoayuda; las organizaciones no gubernamentales tienen acceso a un sistema de bajo costo que aborda uno de los aspectos más frustrantes de su trabajo: estar en el lugar correcto en el momento adecuado; y el gobierno se asocia con los ciudadanos en un proceso consultivo y colaborativo para proteger los derechos del niño, desempeñando así un papel activo como signatario de la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño.

El problema

La población de niños de la calle en la India es la más alta del mundo. La necesidad de independencia, el trauma emocional y la indigencia económica alejan a los niños de sus hogares o los llevan a la calle para ganarse la vida. Los problemas relacionados con la salud, como enfermedades y lesiones, son asuntos cotidianos para ellos, junto con el abuso sexual, la drogadicción y la violencia por parte de los agentes de policía y exacerbados por ellos. Sin planes gubernamentales integrales para su rehabilitación y sin un movimiento laboral fuerte, el número creciente de niños de la calle (48 millones en el último recuento) se ha convertido en una realidad embarazosa para el país. Si bien existen los servicios de apoyo, no satisfacen las necesidades. Por ejemplo, solo en Bombay, el número estimado de niños de la calle es de 130.000, mientras que solo hay 40 organizaciones para atender a esta base de clientes. El desafío clave para ellos es brindar apoyo oportuno a los niños de la calle en peligro sin ser poco realistas acerca de sus capacidades de servicio. Los esfuerzos predominantes en el campo han centrado la atención en la rehabilitación institucional y han sido dirigidos por adultos. Esto tiene un alcance limitado y supone un elevado coste e infraestructura. Asimismo, las organizaciones de servicios del sector ciudadano no han intentado aunar esfuerzos, prefiriendo trabajar de forma independiente y "reinventar la rueda".

La estrategia

La idea de Childline se arraigó en 1993 cuando Jeroo, entonces profesor en el Instituto Tata de Ciencias Sociales (TISS), Mumbai, inició negociaciones con la Unidad de Protección de la Ley de Menores de la policía para utilizar la sala de control de la policía de Mumbai para un servicio telefónico de emergencia. para los niños de la calle de la ciudad. En ese momento, Childline era un proyecto experimental de TISS, entre una serie de programas basados en acciones para proporcionar experiencia en el terreno en sus cursos. Sin embargo, la impertinencia policial llevó a Jeroo a cambiar de táctica. En 1993 se acercó a MTNL para obtener un número gratuito y el 1098 llegó un año después. La conciencia del cliente fue el mayor desafío para Childline. El acceso gratuito, fácil y las 24 horas al teléfono parecería un lujo elitista: "¿Childline atenderá primero a los niños ricos?" Esa sospecha tuvo que ser eliminada y luego se diseñaron estrategias para disuadir a los niños de la calle de abusar del servicio. Unir a las organizaciones de servicios sobre el terreno en una plataforma común fue otro desafío. A través de los centros de contacto diurnos mantenidos por organizaciones de servicios, Childline reunió a los voluntarios que capacitó como voluntarios. Luego, los voluntarios llevaron a cabo programas exhaustivos de sensibilización y divulgación para sus compañeros en lugares naturales para "pasar el rato". Animaron a otros niños a marcar el 1098 y probar Childline. Simultáneamente, Childline creó una base de datos exhaustiva de apoyos y servicios disponibles en Mumbai para los niños de la calle y los invitó a todos a participar en la concepción estructural de Childline y el lanzamiento de su servicio en la ciudad. La arquitectura de Childline coincide con ese espíritu colaborativo. Las organizaciones asociadas que trabajan con niños de la calle suministran la infraestructura en forma de centros de recepción donde se dirigen las llamadas al 1098 y donde hay refugio nocturno disponible; también asumen la responsabilidad de gestionar el personal voluntario de los niños de la calle. Cada una de las instalaciones tiene dos teléfonos Childline dedicados y alberga a siete miembros de Childline. Dos de los voluntarios atienden llamadas cada turno de siete horas. El personal de reserva de la organización se ocupa de los teléfonos si los miembros de Childline tienen que salir corriendo para el seguimiento del caso. Además de los centros de recepción primarios, Childline mantiene una red de referencia de agencias u organizaciones de apoyo que brindan servicio a las llamadas dirigidas a ellos por una agencia asociada de Childline. Su función principal es realizar un seguimiento y rehabilitación a largo plazo. A cada uno se le asigna un área geográfica específica donde lleva a cabo programas de divulgación y concientización. También brindan acceso a los sistemas gubernamentales. TISS ha tenido un papel de apoyo continuo que incluye el diseño de gestión de información, documentación de capacitación, promoción y enlace con agencias colaterales como la policía y el sistema de salud. La sensibilización de las agencias colaterales como la policía y los sistemas estatales de salud fue vital y abrió las puertas a socios cruciales. Por ejemplo, en un taller de capacitación policial organizado por Childline y el Comité de Coordinación para Niños Trabajadores, participaron 505 policías. El taller partió del programa Chacha Police ("tío" Policía) que tiene como objetivo cambiar el estereotipo demoníaco de la policía que los niños de la calle llevan en la mente y darle al oficial de policía una cara humana y amigable. Los talleres sostenidos con la policía han dado lugar a un aumento de la membresía del Club de Policía Chacha. Y la clientela y los miembros de Childline han informado una interacción positiva y un apoyo rápido con esta nueva banda amigable. De manera similar, las campañas de sensibilización sistémica con los funcionarios de salud ayudaron posteriormente a los servicios de seguimiento oportunos para las personas que llaman en peligro y allanarán el camino para intervenciones de salud concretas. Jeroo hace hincapié en una estrecha supervisión y documentación. A través de bases de datos informáticas que los niños de la calle pueden utilizar y registros de llamadas especialmente diseñados, se registra cada llamada recibida por un voluntario de Childline. Jeroo pertenece a un "grupo de expertos" que se relaciona constantemente con el departamento de telefonía para identificar y solucionar problemas técnicos, mantiene un diálogo regular con los clientes (niños de la calle y adultos preocupados) y fomenta, para Childline y todas sus organizaciones asociadas, los procesos de control de calidad ideado para rastrear y monitorear la efectividad del servicio. Para agilizar el monitoreo externo y objetivo, Jeroo planea ubicar a estudiantes de instituciones académicas en centros Childline para experiencia de trabajo de campo y análisis de investigación. A medida que Childline se difunde a nivel nacional, Jeroo planea diseñar un sistema de base de datos en línea. Todos los socios nacionales podrían acceder a esta base de datos en cualquier momento. Dentro de diez años planea replicar el modelo en 158 ciudades, tarea en la que está siendo asistida por UNICEF y CRY (Child Relief and You). Childline ha elaborado manuales y directrices exhaustivos y fáciles de usar basados en sus experiencias en Mumbai para facilitar el proceso. Para igualar el crecimiento nacional de Childline con una mayor capacidad organizativa y de personal, Jeroo planea independizar el programa de TISS en 1999. A medida que se replica el servicio telefónico, establecerá una junta nacional de Childline que supervisará el proceso.