Jos de Blok

Pays-Bas • Buurtzorg
Ashoka Fellow depuis 2015

Insatisfait de la prestation de soins de santé par les organisations traditionnelles de soins à domicile aux Pays-Bas, Jos a décidé de créer un nouveau modèle ancré sur la capacité d'autogestion des professionnels infirmiers, aboutissant finalement à un système plus réactif, centré sur le patient, offrant des soins de meilleure qualité. . À long terme, le modèle permet au patient de rester indépendant des soins institutionnalisés coûteux.

La personne

Jos a toujours été fasciné par ce qu'il pouvait signifier pour les autres en étant infirmier. Ayant grandi en tant que fils d'une infirmière qui croyait que ses fils devaient apprendre à subvenir à leurs besoins très tôt dans la vie, Jos a pris son premier emploi dans une organisation de soins alors qu'il était encore au lycée. Lorsque ses amis ont choisi d'étudier à Eindhoven, il les a suivis et a commencé ses études en économie. Il a vite découvert cependant que, même s'il était bon avec les chiffres, il n'aimait pas son objectif d'étude (ne pas se concentrer sur les humains). Mais à travers cette expérience, il découvre son intérêt pour l'administration des affaires, l'ingénierie commerciale et le côté sociologique des affaires. Jos a terminé son HBOV (formation professionnelle supérieure pour la prestation de soins) et a commencé à travailler dans différentes organisations de soins. En raison de sa fascination pour la valeur du travail des infirmières, il a assumé des rôles supplémentaires dans ces organisations - comme faire partie du comité d'entreprise ("ondernemingsraad"). C'est dans ces organisations que Jos a commencé à partager ses opinions sur la façon dont il a commencé à voir et à croire que la façon de centraliser la gestion des organisations de soins n'était pas efficace pour lui en tant qu'aidant pour faire son travail et que cela nuisait à son développement professionnel et à celui de ses collègues. qu'ils doivent travailler à partir de zéro, en se concentrant sur la prestation de meilleurs soins en donnant la priorité aux besoins des patients. Mais c'était exactement le contraire de ce que la direction centralisée a décidé de faire. Ils ont insisté sur des mesures qu'ils jugeaient plus efficaces et efficientes mais qui, en réalité, entraînaient une charge administrative plus lourde. Le comportement rebelle de Jos s'est accru et il est devenu plus convaincu que le modèle décentralisé, où les professionnels des soins infirmiers sont en mesure de déterminer eux-mêmes la meilleure façon de prodiguer des soins, était la bonne voie à suivre. Jos a écrit plusieurs articles d'opinion et a même écrit une lettre prédisant où les tendances à la centralisation dans les années 1990 mèneraient. Il a écrit des propositions sur la façon dont les choses pourraient être organisées différemment. En fin de compte, son organisation lui a demandé de devenir le directeur régional d'un certain district. Après quelques années, cependant, il a découvert que sa proposition d'un mode de gestion différent n'avait pas été mise en œuvre aussi rapidement et aussi efficacement qu'il pensait qu'elle devrait l'être. À ce stade, il a soumis la proposition du modèle de prestation de soins de Buurtzorg aux administrateurs. Cependant, ils n'ont pas voulu le mettre en œuvre. C'est à ce moment que Jos a engagé quatre autres infirmières et, ensemble, a quitté leur emploi pour créer la première équipe d'infirmières de Buurtzorg. Ce que Jos a commencé avec une équipe de 4 infirmières en 2006 est devenu une organisation autonome qui compte plus de 1 000 infirmières par an (2015). En 2014, Jos a reçu la médaille Albert de la Royal Society of Arts (Royaume-Uni), après Marie (Madame) Curie, Stephan Hawkins et autres, pour son travail en tant que fondateur de Buurtzorg, un nouveau modèle transformationnel de soins de santé communautaires.

La nouvelle idée

Avec une population de plus en plus vieillissante aux Pays-Bas et dans le monde, développer de nouvelles façons efficaces de fournir des soins aux personnes âgées est un impératif croissant. Étant donné que l'hospitalisation est coûteuse, le défi consiste à fournir des modèles efficients mais efficaces de prestation de soins centrés sur le patient. Reconnaissant le rôle crucial que jouent les infirmières dans le bien-être des patients, Jos propose un modèle de base alternatif pour les soins à domicile qui place les infirmières et les patients à la tête de la prise de décision dans la prestation des soins. Avec ce modèle, Jos a non seulement créé un moyen pour les patients d'obtenir de meilleurs soins et d'éviter l'hospitalisation à long terme, il a également ouvert la voie pour que les infirmières soient des forces centrales dans la prestation des soins de santé. Jos croit que, par nature, les infirmières sont intrinsèquement motivées à travailler à l'amélioration de leurs patients. En s'assurant de leur autonomie, les infirmières pourraient agir sur cette motivation et s'efforcer de trouver les meilleures solutions possibles pour les patients. Dans cet esprit, Jos a créé l'architecture d'un réseau d'équipes autonomes d'infirmières dans les communautés qui sont habilitées à travailler avec les patients pour concevoir des solutions à leurs besoins en matière de soins à domicile. Par l'intermédiaire de son organisation, Buurtzorg (qui signifie «soins de quartier»), un réseau de plus de 8000 infirmières organisées en environ 500 petites équipes autonomes travaillent ensemble pour répondre aux besoins de leurs patients. Au sein de chaque quartier, les équipes indépendantes d'infirmières sont responsables de la prestation complète des soins à leurs patients. L'élément central de cette approche est de s'assurer que ces équipes d'infirmières disposent d'un degré élevé d'autonomie pour effectuer leur travail. Parce qu'elles comprennent qu'elles sont entièrement responsables du bien-être de leur patient, les infirmières s'approprient davantage leur travail et cherchent ainsi à ne prodiguer que les meilleurs soins possibles. Pour ce faire, ils partagent entre eux les solutions, les résultats et les expériences des patients. Une plateforme numérique spécialisée facilite cette communication, reliant non seulement les infirmières au sein d'une équipe, mais également à d'autres infirmières du réseau plus large de Buurtzorg. Cette plate-forme fonctionne sur tous les aspects de la prestation des soins - en se connectant également aux médecins et pharmaciens en dehors du réseau pour assurer le partage et la bonne gestion des informations sur les patients. La combinaison de l'autonomie accordée aux professionnels infirmiers et l'utilisation d'un intranet interne spécialisé, permettent à Buurtzorg d'être un modèle plus léger et plus réactif pour les soins à domicile. Les modèles traditionnels de soins à domicile sont souvent chargés de couches de gestion coûteuses et de processus bureaucratiques. Ils déterminent dans une large mesure ce qui peut et ne peut pas être fait pour un patient. Au lieu d'utiliser les besoins des patients comme point de départ pour trouver la meilleure solution, la réduction des coûts devient souvent le principal déterminant du type de soins que les patients reçoivent. Le modèle de Jos remet en question cette approche, en montrant que les soins peuvent en fait être holistiques et réactifs et, en même temps, avoir des implications massives en termes d'efficacité et de réduction des coûts. Bien qu'il nécessite des coûts horaires plus élevés, le modèle de Jos nécessite globalement moins d'heures à long terme. Une étude de KPMG de 2012 a montré qu'"en modifiant le modèle de soins, Buurtzorg a réalisé une réduction de 50 % des heures de soins, amélioré la qualité des soins et augmenté la satisfaction au travail de ses employés". une réduction des coûts par patient, entre 20 et 30 % (Ernst and Young). Croyant fermement en la capacité de transformation de soutenir les capacités d'autogestion des professionnels dans une communauté et en combinant cela avec une approche intégrée des systèmes de soins informels et formels localisés, Jos envisage que le modèle puisse éventuellement être appliqué à d'autres systèmes de soins localisés - y compris les soins psychiatriques. soins, soins postnatals, hospices et maison de retraite. Actuellement, l'idée de Jos est utilisée aux Pays-Bas et se répand au Japon, en Belgique, en Suède et maintenant aux États-Unis.

Le problème

Aux Pays-Bas, comme c'est souvent le cas dans d'autres pays plus développés, la population vieillissante croissante, avec sa demande croissante de services de soins, représente une charge considérable pour le système de santé. Malgré ces besoins croissants, l'industrie actuelle de la prestation de soins à domicile a montré peu de croissance de l'efficacité réelle des opérations et de la qualité des soins prodigués aux patients. Dans l'état actuel des choses, le système actuel de prestation de soins à domicile est plein de défauts inhérents. Aux Pays-Bas, chaque citoyen est tenu d'avoir une assurance maladie. C'est alors l'assureur qui couvre les coûts des services de santé utilisés par un citoyen. Dans les années 1980, des incitations commerciales ont été introduites pour réduire les coûts. Étant donné que les compagnies d'assurance paient les organisations de soins pour chaque heure consacrée à un patient, l'accent mis sur la réduction des coûts signifiait que les prestataires de soins étaient fortement contraints de fournir le moins d'heures possible par patient. Cela fausse le marché et incite les organismes de prestation de soins à fournir le moins d'heures de soins possible. Au lieu de veiller à ce que le patient puisse être (devenir) indépendant des soins à domicile à long terme, l'accent est désormais mis sur la fourniture de solutions peu coûteuses qui nécessitent le moins d'heures possible avec une infirmière. Ce qui se passe, cependant, c'est que ces solutions et le type de soins qui en résultent rendent les patients plus dépendants du système pour un traitement ultérieur ou une dépendance continue des soins. En conséquence, le modèle a évolué vers un système hautement réglementé et plus coûteux, dominé par les compagnies d'assurance et les organisations centralisées de prestation de soins. Avec les coûts supplémentaires des couches de gestion, les processus bureaucratiques et la dépendance conséquente des patients vis-à-vis du système, le résultat est un système globalement plus coûteux. Au début de ce système se trouvent les infirmières qui se retrouvent incapables d'agir sur leur motivation initiale pour entrer dans la profession de soins à domicile. Les personnes qui souhaitent véritablement étendre les soins à ceux qui en ont besoin se retrouvent dans une position de pouvoir de décision très limité, ce qui rend difficile la création d'améliorations et la prise en charge de leur travail. Avec la structure du système actuel, il y a peu de possibilités pour une infirmière de décider et de fournir des soins à domicile de manière à mettre les besoins des patients au centre. Il en résulte que les infirmières se retrouvent en manque d'épanouissement émotionnel et surchargées de travail administratif. La fragmentation et la bureaucratie du système ne font que dissuader davantage les membres de la profession infirmière de travailler dans le système de soins à domicile. Le lien direct entre les besoins du patient et la prestation de soins est rompu par l'approche descendante de l'organisation des soins à domicile. En conséquence, la profession est épuisée. Les infirmières ont une faible satisfaction au travail. Les jeunes le considèrent comme une option peu rémunératrice pour un métier, avec peu d'autonomie et d'épanouissement personnel. À ce titre, le secteur a sérieusement besoin d'occasions de revigorer la profession et de restaurer la fierté et la motivation d'être un soignant.

La stratégie

La différence fondamentale entre l'approche de Jos et le modèle actuel de soins à domicile est que Buurtzorg place le patient et l'infirmière au centre de la prise de décision, plutôt que de laisser l'administrateur et la direction décider des solutions. La conviction que les infirmières n'ont pas besoin de plus de gestion, mais ont plutôt besoin les unes des autres, a poussé Jos à créer un système complet de prestation de soins à domicile axé sur les infirmières et réactif. Le premier principe de la stratégie de Jos est d'assurer des équipes d'infirmières autonomes dans chaque quartier. Il y a au maximum 12 infirmières dans chaque équipe au sein d'une communauté d'environ 10 000 habitants. Cette équipe est chargée de prodiguer des soins à une cinquantaine de patients à tout moment. La plupart des références de patients se font par l'intermédiaire de médecins de soins primaires ou d'hôpitaux. Les patients comprennent les personnes âgées, les malades chroniques, les clients handicapés fonctionnels et les patients qui ont reçu leur congé de l'hôpital mais qui ne sont pas encore complètement rétablis. Chaque équipe se réunit chaque semaine pour discuter de ses patients et résoudre des problèmes. L'équipe développe sa propre personnalité et fonctionne comme une unité reconnue par la grande organisation Buurtzorg pour sa sagesse collective sur ce qui est le mieux pour ses patients. Afin de réaliser sa vision d'améliorer considérablement la qualité des soins, Buurtzorg s'assure que des infirmières qualifiées, formées et capables de prendre les meilleures décisions pour leurs patients forment le réseau. Pour ce faire, Buurtzorg évalue les équipes qui se sont formées de manière indépendante et ont approché l'organisation avec une demande pour devenir une équipe officielle du réseau. Dans ce processus, les infirmières sont interviewées et évaluées. Environ 70% des infirmières de Buurtzorg ont l'équivalent d'un baccalauréat et les autres ont au moins trois ans de formation en soins infirmiers. En ayant des prestataires de soins formés et très motivés, Jos pense que les patients peuvent obtenir de meilleurs soins et augmentent ainsi la probabilité d'indépendance des patients à long terme. Le deuxième principe de la stratégie de Jos réside dans l'approche holistique des soins à domicile eux-mêmes. Les infirmières de Buurtzorg s'efforcent de répondre aux besoins de tous les aspects de la vie de leurs patients, conscientes que le bien-être des patients repose sur un réseau de soutien au sein de la communauté au sens large. Pour ce faire, les infirmières comptent beaucoup sur le travail d'équipe et la collaboration. Non seulement travaillent-ils avec d'autres infirmières dans leurs équipes et dans le réseau élargi (par exemple, jusqu'à 5 infirmières peuvent travailler ensemble sur un patient selon la situation, le moment et le type de besoins du patient), mais ils recherchent également le soutien de la communauté autour du patient. Les infirmières se connectent avec les familles, les prestataires de soins de santé et les médecins généralistes locaux pour créer des solutions simples et créatives aux besoins de leurs patients tout en sensibilisant la communauté à la santé. Par exemple, certaines équipes ont créé une émission de radio hebdomadaire sur les habitudes saines tandis que d'autres équipes ont écrit des articles dans les journaux locaux. En fin de compte, en créant une communauté qui soutient une vie saine et des soins de santé préventifs dans leur quartier, les infirmières créent un environnement de bien-être autour de leurs patients. Le troisième principe de la stratégie de Jos est une administration et une gestion minimales. En ayant des équipes hautement indépendantes et éduquées auxquelles on peut faire confiance, associées à une plate-forme technologique efficace pour les relier et les intégrer, il y a moins besoin d'un soutien administratif massif. En fait, même avec plus de 8 000 infirmières dans le réseau, l'équipe de base de Buurtzog ne comprend que deux membres de la direction et très peu de personnel administratif. Le rôle de cette équipe est uniquement de s'assurer que des questions extérieures n'interfèrent pas avec la capacité des infirmières à accomplir leur travail et à maintenir les principes et la stratégie organisationnels dans le monde entier. En 2014, Buurtzorg a été répertoriée comme l'organisation à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas. Malgré cette croissance, les coûts sont restés largement stables, précisément en raison de l'accent mis sur l'autonomie des infirmières et une administration minimale. Le succès du modèle dépend d'une infrastructure technologique allégée et efficace. La plate-forme eCare, développée par Jos et un ami, garantit que les infirmières peuvent accéder les unes aux autres aux dossiers électroniques, aux horaires et aux services de soutien. eCare est conçu avec les soins aux patients au centre : les infirmières peuvent consigner un problème, trouver des solutions que d'autres ont essayées et fournir des commentaires. L'ensemble du système réduit le fardeau administratif des infirmières de 45 %. eCare est développé et détenu par une société informatique distincte et indépendante dont Jos est actionnaire. Il s'agit d'assurer l'alignement entre les besoins des infirmières et la technologie produite et mise à leur disposition. Croyant en l'amélioration continue, Buurtzorg investit environ 1 % de son budget dans l'innovation pour continuer à introduire de nouvelles efficacités dans la prestation de soins à domicile. L'une des innovations les plus récentes est Myshopi. Il s'agit d'une plateforme d'achat permettant aux infirmières de commander du matériel médical nécessaire aux soins à domicile. En regroupant le pouvoir d'achat, des prix réduits peuvent être négociés avec les fournisseurs. Cela ajoute ensuite à la réduction des coûts de soins. Dans le but d'améliorer la prestation des soins dans son ensemble et pas seulement pour Buurtzorg en tant qu'organisation, Jos est actuellement en train d'ouvrir cette plateforme d'achat à d'autres prestataires de soins, afin d'augmenter le pouvoir d'achat et de réduire les coûts des soins au niveau national. Utilisant la même logique, Jos développe le système Omaha, destiné à être utilisé par toutes les organisations de soins à domicile aux Pays-Bas. Le système vise à enregistrer des solutions aux problèmes de santé des soins à domicile afin que les organisations de soins à domicile puissent comparer les meilleures solutions. Le système Omaha permet aux infirmières de comparer différentes solutions à un certain problème et son efficacité. Contrairement au système existant, l'objectif de Buurtzorg est de trouver les solutions les plus efficaces pour les patients et de ne pas enregistrer le moins d'heures possible. Mais ce faisant, Buurtzorg a montré que l'efficience et l'efficacité peuvent en fait aller de pair. Une étude indépendante de KPMG montre que Buurtzorg est capable de fournir des soins de meilleure qualité, en moins d'heures de soins. En plus de cela, la satisfaction des clients est plus élevée. Des recherches externes ont montré que les résultats du modèle de Buurtzorg étaient systématiquement meilleurs que ceux de toutes les autres organisations de soins à domicile. Nivel, l'Institut néerlandais de recherche sur les services de santé, a constaté (en 2009) que Buurtzorg avait les taux de satisfaction les plus élevés parmi les patients du pays. Ernst & amp; Young a montré (en 2011) que les coûts moyens par client étaient de 20 à 30 % inférieurs à ceux des autres organisations de soins à domicile. En 2009, Ernst & Young a calculé que si toutes les organisations de soins à domicile commençaient à fonctionner comme le système de prestation de soins de Buurtzorg, cela créerait des économies nationales potentielles de 2 milliards d'euros par an. Buurtzorg a connu une croissance rapide et une adoption internationale depuis sa création en tant qu'organisation à but non lucratif en 2006. La raison est simple à saisir : l'approche ascendante de Buurtzorg permet de la reproduire très facilement dans d'autres pays où un groupe d'infirmières communautaires veut juste commencer et fournir des soins de haute qualité. L'objectif de Jos n'est pas de développer de plus en plus sa propre organisation. Il espère que d'autres pourront reprendre l'idée, reproduire les principes fondamentaux mais l'adapter à leurs propres contextes. Dans cet esprit, il partage ouvertement son modèle et son outil avec les autres. Jos est auteur et co-auteur de livres sur la théorie de la gestion sur laquelle se fonde Buurtzorg. En raison de sa structure unique et du rôle que cette structure joue dans l'efficacité de sa stratégie, Buurtzorg est inclus comme l'un des cas dans le livre bien connu "Réinventer les organisations" de Frédéric Laloux. En partageant son modèle, Jos espère que cela diffusera les connaissances et l'expérience de Buurtzorg dans le monde entier et même influencera des domaines au-delà de la prestation de soins à domicile. La stratégie de mise à l'échelle décentralisée de Jos n'est pas sans défis - Buurtzorg expérimente actuellement différentes structures organisationnelles qui soutiennent le mieux la conception de son réseau. Par exemple, un modèle de franchise est utilisé au Japon par rapport à un modèle d'affiliation ailleurs. Après avoir comparé les résultats, Jos espère finalement se mettre d'accord sur un modèle clair qui place l'impact social au cœur de tout ce qu'ils font. Le succès et la croissance rapide de Buurtzorg ont également attiré de nombreux investisseurs potentiels, mais leur accent sur les rendements financiers a incité Jos à refuser leur soutien. Jos travaille avec le conseil de surveillance de la Fondation Buurtzorg pour travailler à rassembler les nombreuses composantes de Buurtzorg sous une organisation faîtière à but non lucratif qui montre publiquement l'importance de l'impact social en premier.