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Lisanne Knop
AllemagneAshoka Fellow depuis 2020

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2:00

[Diversity Connect - 약함이 힘이 될 때] 리쟌네 크놉 | 아쇼카 독일 펠로우
English, 한국어

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3:18

Ashoka-Fellow Lisanne Knop von "Triaphon"
Deutsch

Dans le secteur de la santé allemand, la capacité de parler allemand est une condition préalable pour recevoir un soutien médical immédiat et approprié. Les barrières linguistiques entre les patients et le personnel médical peuvent non seulement avoir des conséquences fatales, mais aussi contribuer à la formation de préjugés parmi le personnel médical envers les non-germanophones. Lisanne Knop améliore l'accès aux soins de santé pour les populations migrantes et favorise un système de santé plus inclusif grâce à Triaphon, un système de soutien linguistique à bas seuil pour les hôpitaux qui tire parti du multilinguisme de la population migrante allemande.

#soin de santé universel#Médecin#Maladies#Médecine#Traduction#Prestataire de santé#Soins de santé#Hôpital

La personne

Lisanne a été élevée avec la mentalité de devoir redonner à la société quand on est privilégié. Cela était en partie dû au fait que ses deux parents étaient des universitaires professionnels qui prenaient très au sérieux l'engagement social. Dans son entourage direct, elle a constaté à quel point les personnes qui sortent de la norme sont discriminées et à quel point les mesures inclusives peuvent faire une différence si elles renforcent l'auto-efficacité. Lisanne a toujours été très active socialement. Toujours à l'affût du levier le plus efficace pour avoir un impact social, elle a estimé qu'en tant que médecin praticien, elle serait en mesure de redonner à la société. Au cours de ses premières expériences pratiques dans des hôpitaux allemands, Lisanne est devenue de plus en plus frustrée par le fonctionnement du système de soins médicaux. Le traitement des patients ressemblait à un travail à la chaîne, le patient n'était généralement pas au centre de l'attention et, en tant que médecin, on ne pouvait pas aider un patient comme on le souhaitait en raison des contraintes de temps et des réglementations. Avec d'autres étudiants en médecine, ils ont fondé un groupe d'étudiants dévoués à Hambourg, en Allemagne, pour discuter et agir sur des façons alternatives de faire de la médecine. Alors qu'elle travaillait comme stagiaire dans un hôpital de Berlin, de fortes barrières linguistiques et une mauvaise communication concomitante ont attiré de plus en plus son attention. Un jour, Lisanne a été témoin de la tragédie d'un garçon vietnamien de trois ans mourant en raison du manque d'informations cruciales aux urgences car la mère du garçon ne parlait pas un mot d'allemand. Si sa mère avait pu communiquer que son fils vomissait non pas une seule fois, mais pendant des mois, les médecins auraient immédiatement pensé à une tumeur au cerveau et auraient probablement pu le sauver. Au lieu de cela, ils ont pensé à une grippe intestinale et lui ont donné le mauvais traitement. C'est à ce moment que Lisanne a eu l'idée de Triaphon et le moment où elle ne pouvait pas revenir « juste » à exercer en tant que médecin. Lisanne est animée par la vision de créer un système de soins de santé entièrement inclusif qui fonctionne moins sur la division du pouvoir et des responsabilités, mais davantage sur l'implication sociétale, la création de systèmes de soutien habilitants et le renforcement de la résilience sociétale.

La nouvelle idée

L'augmentation des taux de migration vers l'Allemagne a fait émerger des préjugés et créé des défis pour les systèmes mal équipés pour l'inclusion des personnes non germanophones. Être capable d'articuler clairement vos besoins médicaux peut être décisif pour la vie ou la mort. Médecin de formation, Lisanne Knop a expérimenté les conséquences que les malentendus liés aux barrières linguistiques peuvent avoir sur la vie des patients. Elle a développé Triaphon avec son collègue médecin Korbinian Fischer. Triaphon est un service de traduction à la demande à bas seuil qui améliore l'accès aux soins pour les non-germanophones et réduit les préjugés dans le système de santé. Grâce à une communauté de bénévoles multilingues, Lisanne soutient les hôpitaux 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des services de traduction - actuellement en 7 langues - les médecins n'ayant besoin d'appeler qu'un seul numéro de téléphone. Triaphon est construit sur des processus intelligents de recrutement, de formation et d'exploitation, réduisant ainsi les obstacles pratiques et psychologiques à sa mise en œuvre et étant un outil pour surmonter les réserves culturelles qui entravent un système de soins de santé inclusif. Triaphon ne vise pas à remplacer les services de traduction professionnels qui sont nécessaires dans des conversations plus longues et plus techniques, mais comble une lacune dans des situations où le temps est compté (par exemple, les urgences) ou les services professionnels sont trop coûteux pour être autorisés (par exemple, pour des examens et conversations purement informatives), tout en soulignant la nécessité de rendre l'ensemble du secteur allemand des soins de santé plus accessible aux non-germanophones. Si Triaphon accompagne les médecins et les patients pour améliorer l'accès aux bons traitements, l'interaction entre patients, médecins et traducteurs réduit également les préjugés et les frustrations dues aux obstacles à la communication. Les patients ont voix au chapitre dans le processus de traitement car ils peuvent demander plus d'informations sur les procédures médicales, communiquer plus rapidement et plus facilement sur leurs problèmes et tenir les médecins responsables de leurs actes. L'existence de Triaphon réduit également les hésitations initiales des non-germanophones à chercher de l'aide dans les hôpitaux en premier lieu. Pour les médecins, les barrières linguistiques sont considérablement réduites grâce à Triaphon, car elles ne représentent pas une charge supplémentaire dans leur emploi du temps stressant. Les médecins peuvent instantanément demander de l'aide, réduisant ainsi le ressentiment structurel envers les personnes non germanophones. Au fur et à mesure que les bénévoles relient les patients et le personnel médical par le biais de leurs services d'interprétation, ils se positionnent comme des atouts importants, aidant le système médical à voir la valeur des communautés d'immigrants et à adopter la diversité plutôt que de la craindre. Cela contribue à un changement de mentalité du personnel médical et de l'administration, qui voient la valeur de la diversité linguistique et comprennent mieux les obstacles rencontrés par les non-germanophones lorsqu'ils entrent dans le système de santé allemand. Depuis sa création en 2017, Triaphon a déjà contribué à de meilleurs traitements pour plus de 7 000 patients en Allemagne et en Autriche. Comme il utilise des équipements techniques déjà existants, tels que les téléphones d'hôpitaux, il peut être facilement introduit dans de nouveaux environnements et techniquement mis en œuvre. Au-delà de l'expansion à de nouveaux secteurs tels que les sages-femmes et les ONG de santé publique, Lisanne et Korbinian font pression au niveau politique auprès des compagnies d'assurance publiques et des ministères fédéraux pour mettre en évidence les lacunes du secteur de la santé allemand en termes de soutien linguistique et faire pression pour un changement de loi. pour faciliter l'accès des patients au soutien linguistique.

Le problème

Selon une étude de Lindholm et al. (2012) , les barrières linguistiques ont une influence négative sur la qualité des soins médicaux. Avec un pic de 745 000 réfugiés en 2016 et 550 000 autres par la suite, le nombre de non-germanophones ayant besoin d'une assistance médicale a récemment augmenté de manière significative. Avec un temps limité consacré à chaque patient dans les hôpitaux, les médecins perçoivent les patients non germanophones comme un fardeau. Dans un environnement où la communication est essentielle pour comprendre les raisons pour lesquelles quelqu'un vient à l'hôpital, les barrières linguistiques entraînent des résultats terribles. Les patients non germanophones peuvent être qualifiés de «barrière linguistique» et envoyés au médecin suivant au lieu de décrire l'observation des symptômes. Les patients qui ne comprennent pas les informations données par leur médecin ont un risque plus élevé d'hospitalisation. Ils sont moins susceptibles de se conformer au traitement, sont plus susceptibles de faire des erreurs de médication ou pourraient être inhibés pour aller à l'hôpital en premier lieu. Non seulement la qualité du traitement médical est affectée par une mauvaise communication, mais cela peut également conduire à des préjugés ou même à un racisme structurel basé sur des compétences linguistiques manquantes. Le personnel médical associe les patients confrontés à des barrières linguistiques à des expériences frustrantes et négatives, renforçant ainsi les stéréotypes et les ressentiments à leur égard. Selon l'Université de Fulda, il a été prouvé empiriquement que les barrières linguistiques dans les établissements de santé conduisent à la xénophobie et à l'agression - 37 % de tous les comportements agressifs envers les médecins sont dus aux barrières linguistiques et à une aliénation des patients et des médecins. Outre la pression due aux horaires chargés, une gestion des défaillances inexistante affecte de manière disproportionnée les patients non germanophones, où les erreurs du personnel médical ne sont pas communiquées de manière transparente. Les patients non germanophones qui ne connaissent souvent pas le système de santé allemand sont par conséquent moins susceptibles d'écrire des plaintes ou de poursuivre les hôpitaux. Cela accroît leur vulnérabilité et leur marginalisation dans la sphère de la santé publique. Le manque d'empathie pour les barrières linguistiques ainsi que le vide des responsabilités peuvent être attribués à deux problèmes structurels majeurs. Premièrement, le Code de droit social allemand V stipule que les patients médicalement assurés n'ont pas droit à la couverture des frais d'interprétation s'ils ne parlent pas allemand et que la fourniture d'un interprète ne fait pas partie du traitement médical des médecins. Alors que la loi impose aux patients la responsabilité de fournir leurs propres services de traduction, ils ne peuvent presque jamais prévoir quand une urgence médicale survient dans leur vie, ce qui rend impossible la planification d'un traducteur. Deuxièmement, les hôpitaux sont de plus en plus guidés par une logique économique, transformant l'interaction médecin-patient en une relation vendeur-client. Le soutien de traducteurs professionnels sur place doit donc souvent être approuvé par la direction de l'hôpital, qui n'a qu'une connaissance limitée de la réalité quotidienne de l'environnement hospitalier. La nécessité d'une approbation limite les capacités du médecin à consulter des traducteurs en cas d'urgence, alors que dans le même temps, les traductions pour les traitements de base ne sont presque jamais approuvées car le financement serait prélevé sur le budget de l'hôpital. Même si elles sont fournies, des solutions technologiques plus complexes comme la traduction vidéo proposée par des entreprises privées ont une barrière logistique trop élevée pour être consultées en cas d'urgence. En raison du besoin urgent de traduction, il est devenu habituel pour le personnel médical possédant les compétences linguistiques respectives d'être invité à interrompre son travail et à faire la navette, ce qui rend les traitements inefficaces et alourdit leur emploi du temps déjà surchargé. Même si les capacités croissantes de la technologie de l'IA et des solutions technologiques de traduction offrent un certain niveau de moyens de communication, ceux-ci s'avèrent souvent trop faibles pour traduire les sensibilités culturelles, l'argot et, selon les médecins, ne sont pas fiables dans les situations médicales urgentes. Ces barrières ont créé des structures informelles pour se développer au sein des hôpitaux où des bénévoles présumés attendent dans les hôpitaux pour offrir leurs services uniquement pour demander de l'argent après avoir aidé les patients à traduire. Des services d'interprétation inadéquats peuvent avoir de graves conséquences pour les patients, car la désinformation peut entraîner la mort, dans le pire des cas.

La stratégie

Pour améliorer l'accès au système de santé pour les patients non germanophones, Lisanne réduit systématiquement le problème des «barrières linguistiques» en créant un accès facile aux services de traduction ainsi qu'en intégrant son utilisation dans les routines du personnel médical, en éloignant leurs mentalités de considérant la diversité linguistique comme un problème pour fournir des soins médicaux. Pour joindre un interprète Triaphon, disponible 24h/24 et 7j/7, il suffit de composer un numéro correspondant à la langue dont on a besoin. Tous les interprètes sont appelés en même temps, le premier à répondre à l'appel étant celui qui traduit. Le traducteur interprète alors la conversation entre le médecin et le patient aussi longtemps que nécessaire et peut, si nécessaire, transmettre à un autre traducteur, s'il ne se sent pas à l'aise dans cette situation. Consciente de l'environnement hospitalier sensible au facteur temps, Lisanne s'efforce de réduire les points de friction qui compliqueraient l'utilisation de Triaphon. Triaphon est proposé à un tarif mensuel bas et ne facture pas par appel, ce qui incite le personnel médical à appeler aussi souvent que possible, s'éloignant d'une prise de décision rentable vers une prise de décision axée sur la santé, où le patient redevient le centre d'attention. Les médecins n'ont besoin que d'un téléphone et du numéro de Triaphon. Pour établir l'utilisation de Triaphon dans les routines hospitalières quotidiennes, chaque clinique mettant en œuvre Triaphon reçoit une formation pour tous les médecins et infirmières. Au cours de ces formations, Lisanne et son équipe passent des appels avec des traducteurs pour simuler des situations d'urgence et se familiariser avec les différentes étapes d'utilisation de Triaphon, réduisant ainsi toute réserve à son utilisation. Une partie de la formation consiste à créer une prise de conscience globale du problème sur lequel travaille Triaphon. Grâce à des jeux de rôle, le personnel est encouragé à changer de perspective et à comprendre comment les patients rencontrent des obstacles à la communication lorsqu'ils voient le médecin. Cela favorise l'empathie envers les patients non germanophones et réduit les préjugés à leur égard. Lisanne a développé différents supports, des autocollants avec le numéro de la hotline aux brochures qui peuvent être distribuées dans tous les points de rencontre centraux de l'hôpital et numériquement via l'intranet pour rappeler au personnel médical le contexte du problème et l'inciter à utiliser la solution. De plus, Lisanne et Korbinian collaborent avec des universités pour inclure l'impact des barrières linguistiques sur la santé des gens et sa solution dans les salles de classe, afin de sensibiliser le plus tôt possible. De plus, ils ont lancé un projet pilote pour inclure Triaphon dans les sessions de formation pratique que les étudiants doivent suivre au cours de leur formation afin de faire de l'utilisation de services de traduction ad hoc une routine le plus tôt possible. De l'autre côté de la hotline, Lisanne a réussi à développer une puissante communauté de traducteurs qui fournissent actuellement un support linguistique en 7 langues et sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Lisanne a créé un moyen efficace de recruter des bénévoles. Au départ, elle a commencé par recruter des parents de patients non germanophones accompagnant ces derniers à l'hôpital pour aider à la traduction. Lisanne a constaté qu'ils étaient très désireux de partager quelques heures de leur temps pour aider d'autres personnes aux prises avec des barrières linguistiques qui ne pouvaient pas compter sur le soutien de leur famille. Sa communauté de bénévoles se compose de trois sous-groupes différents. Le plus petit groupe est composé de traducteurs professionnels qui ont trouvé le programme de formation Triaphon très utile pour améliorer leurs compétences. Le deuxième groupe participe avec l'intention de gagner un petit revenu (les bénévoles reçoivent une petite allocation pour reprendre régulièrement des quarts de travail). Le troisième groupe sont ceux qui veulent faire du bénévolat gratuitement (constituant la plus grande partie de la communauté). Les volontaires gagnent en confiance en eux car ils peuvent soutenir les médecins dans les processus décisionnels importants et être respectés pour leur expertise en langues étrangères. Grâce à Triaphon, leurs compétences linguistiques sont d'une immense valeur pour le secteur médical, ce qui est parfois la première fois que leurs compétences linguistiques sont perçues comme une valeur ajoutée en Allemagne. Lisanne et son équipe organisent des événements décentralisés pour leur groupe diversifié de traducteurs afin de se rencontrer physiquement et de co-créer des solutions que la communauté des bénévoles juge nécessaires à Triaphon. Au fur et à mesure que Triaphon grandit, certains bénévoles sont devenus des membres à temps plein de l'équipe travaillant à engager la communauté en tant que traducteurs, si nécessaire. Depuis 2017, Lisanne a recruté une communauté de 150 bénévoles. Autour de chaque langue, un noyau de volontaires existe avec d'autres participants plus lâches. Il est garanti que, pour l'instant, au moins 2 personnes sont en service avec 2 autres en stand-by dans chaque langue. Pour assurer une haute qualité des services de traduction, Triaphon a mis en place plusieurs contrôles de qualité dans leur processus. Lisanne peut également surveiller l'utilité des services de traduction grâce aux évaluations fournies par les médecins et les patients à la fin de l'appel. Si des commentaires négatifs se produisent, elle contacte le traducteur et s'enquiert. De plus, elle a mis en place un programme où, grâce à des appels de formation, les membres de son personnel contactent tous les bénévoles pour vérifier leur qualité et fournir des formations supplémentaires si nécessaire. Depuis janvier 2020, Triaphon est utilisé dans 16 hôpitaux à travers l'Allemagne ainsi que par cinq ONG en Allemagne et en Autriche qui soutiennent les non-germanophones dans les problèmes de santé. Pour diffuser son modèle, elle multiplie les efforts de relations publiques, notamment dans les médias médicaux. À long terme, elle vise la couverture de l'ensemble du système de soins médicaux au-delà des hôpitaux. Par conséquent, Lisanne a commencé à collaborer avec des sages-femmes qui ont souvent des patients non germanophones. En 2 ans, un total d'environ 5 000 appels ont été passés via Triaphon, chacun d'entre eux demandant un traitement médical au niveau des yeux. Avec une note moyenne de 4,8/5, Triaphon affiche les taux de satisfaction les plus élevés parmi les utilisateurs. Presque tous les utilisateurs ont déclaré qu'il offrait des valeurs au personnel médical ainsi qu'aux patients et qu'ils le recommanderaient à d'autres hôpitaux. De plus, cela a créé une meilleure compréhension de l'importance de la langue parmi les médecins et les infirmières. De plus, cela crée de l'empathie pour les personnes qui ne parlent pas allemand. L'utilisation régulière de Triaphon dans les hôpitaux a levé les préjugés liés à la barrière de la langue que les infirmières et les médecins avaient ; au lieu de voir un non-germanophone comme un patient barrière de la langue, ils le voient comme des « patients Triaphon ». Ayant déjà prouvé dans un hôpital que l'utilisation de Triaphon peut faire économiser de l'argent car il réduit les traitements inutiles causés par les barrières linguistiques et limite le recours plus coûteux à des traducteurs professionnels, Lisanne travaille maintenant intensivement pour convaincre les compagnies d'assurance publiques. Les entreprises couvrent des millions de patients en Allemagne pour soutenir sa solution et incluent Triaphon dans leurs systèmes de paiement pour les hôpitaux. Comme les assurances décident des services qu'elles acceptent de payer pour leurs clients, cela pourrait augmenter les coûts pour les hôpitaux et faire de Triaphon une solution fédérale qui permet d'économiser de l'argent pour l'ensemble du système de santé tout en améliorant l'accès pour les personnes non germanophones. En plus de cela, elle travaille avec le ministère allemand de la Santé sur la recherche pour démontrer davantage la valeur économique de Triaphon afin de modifier également la loi qui, pour l'instant, laisse les patients responsables de payer un traducteur professionnel.