Jos de Blok

Paesi Bassi • Buurtzorg
Ashoka Fellow dal 2015

Insoddisfatto dell'erogazione dell'assistenza sanitaria da parte delle tradizionali organizzazioni di assistenza domiciliare nei Paesi Bassi, Jos ha deciso di creare un nuovo modello ancorato alla capacità di autogestione dei professionisti infermieristici, risultando in definitiva in un sistema più reattivo e incentrato sul paziente che offre cure di migliore qualità . A lungo termine, il modello consente al paziente di mantenere l'indipendenza da costose cure istituzionalizzate.

La persona

Jos è sempre stato affascinato da ciò che poteva significare per gli altri essendo un'infermiera. Cresciuto come figlio di un'infermiera che credeva che i suoi figli dovessero imparare a provvedere a se stessi molto presto nella vita, Jos ha iniziato il suo primo lavoro in un'organizzazione di assistenza mentre era ancora al liceo. Quando i suoi amici scelsero di studiare a Eindhoven, li seguì e iniziò i suoi studi in Economia. Ben presto scoprì tuttavia che, sebbene fosse bravo con i numeri, non gli piaceva il suo focus di studio (non essere concentrato sugli umani). Ma attraverso questa esperienza, ha scoperto il suo interesse per l'amministrazione aziendale, l'ingegneria aziendale e il lato sociologico degli affari. Jos ha completato il suo HBOV (istruzione professionale superiore per l'assistenza) e ha continuato a lavorare in diverse organizzazioni di assistenza. A causa del suo fascino per il valore del lavoro svolto dagli infermieri, ha assunto ruoli extra in queste organizzazioni, come far parte del consiglio aziendale ("ondernemingsraad"). Fu in queste organizzazioni che Jos iniziò a condividere le sue opinioni su come le cose potevano essere organizzate diversamente. Ha iniziato a vedere e credere che il modo di centralizzare la gestione delle organizzazioni di cura non fosse efficace per lui come badante per svolgere il suo lavoro e che ostacolasse il suo sviluppo professionale e quello dei suoi colleghi. Credeva fermamente che dovrebbero lavorare da zero, concentrandosi sulla fornitura di cure migliori mettendo al primo posto le esigenze dei pazienti. Ma questo era l'esatto opposto di ciò che la gestione centralizzata decise di fare. Hanno insistito su misure che ritenevano più efficaci ed efficienti, ma in realtà stavano causando maggiori oneri amministrativi. Il comportamento ribelle di Jos è cresciuto ed è diventato più convinto che il modello decentralizzato, in cui i professionisti infermieristici sono in grado di determinare da soli il modo migliore per fornire assistenza, fosse la strada giusta da seguire. Jos ha scritto diversi articoli di opinione e ha persino scritto una lettera in cui prevedeva dove avrebbero portato le tendenze della centralizzazione negli anni '90. Ha scritto proposte su come le cose potrebbero essere organizzate in modo diverso. Alla fine, la sua organizzazione gli chiese di diventare il direttore regionale di un certo distretto. Dopo un paio d'anni, tuttavia, ha scoperto che la sua proposta per un diverso modo di gestione non è stata attuata in modo rapido ed efficiente come pensava che avrebbero dovuto essere. A questo punto ha presentato ai direttori la proposta del modello di erogazione delle cure di Buurtzorg. Tuttavia, non hanno voluto implementarlo. Questo è stato il momento in cui Jos ha assunto altre quattro infermiere e insieme hanno lasciato il lavoro per avviare la prima squadra di infermieri di Buurtzorg. Ciò che Jos ha iniziato con un team di 4 infermieri nel 2006, è diventato un'organizzazione autosufficiente che cresce con oltre 1.000 infermieri all'anno (2015). Nel 2014 Jos ha ricevuto la Medaglia Albert della Royal Society of Arts (Regno Unito), dopo Marie (Madam) Curie, Stephan Hawkins e simili, per il suo lavoro come fondatore di Buurtzorg, un nuovo modello trasformativo di assistenza sanitaria comunitaria.

La Nuova Idea

Con una popolazione sempre più anziana nei Paesi Bassi e nel mondo, lo sviluppo di modi nuovi ed efficienti per fornire assistenza agli anziani è un imperativo crescente. Considerando che l'ospedalizzazione è costosa, la sfida è fornire modelli efficienti ma efficaci per fornire cure incentrate sul paziente. Riconoscendo il ruolo cruciale che gli infermieri svolgono nel guidare il benessere dei pazienti, Jos fornisce un modello di base alternativo per l'assistenza domiciliare che pone infermieri e pazienti al timone del processo decisionale nell'erogazione dell'assistenza. Con questo modello, Jos non solo ha creato un modo per i pazienti di ottenere cure migliori ed evitare il ricovero in ospedale a lungo termine, ma ha anche aperto la strada agli infermieri per essere forze centrali nell'erogazione dell'assistenza sanitaria. Jos crede che per natura gli infermieri siano intrinsecamente motivati a lavorare per il miglioramento dei loro pazienti. Garantendo la loro autonomia, gli infermieri sarebbero in grado di agire su questa motivazione e sforzarsi di trovare le migliori soluzioni possibili per i pazienti. Con questo in mente, Jos ha creato l'architettura per una rete di team autogestiti di infermieri nelle comunità che hanno il potere di lavorare con i pazienti per escogitare soluzioni alle loro esigenze di assistenza domiciliare. Attraverso la sua organizzazione, Buurtzorg (che significa "assistenza di quartiere"), una rete di oltre 8000 infermieri organizzati in circa 500 team autonomi più piccoli lavorano insieme per soddisfare le esigenze dei loro pazienti. All'interno di ogni quartiere, i team indipendenti di infermieri sono responsabili dell'erogazione completa dell'assistenza ai loro pazienti. Al centro di questo approccio è garantire che queste squadre di infermieri abbiano un alto grado di autonomia per svolgere il proprio lavoro. Poiché capiscono di essere totalmente responsabili del benessere dei loro pazienti, gli infermieri assumono una maggiore responsabilità sul loro lavoro e quindi cercano di fornire solo la migliore assistenza possibile. Per fare ciò, condividono tra loro le soluzioni, i risultati e le esperienze dei pazienti. Una piattaforma digitale specializzata facilita questa comunicazione, collegando non solo gli infermieri all'interno di un team, ma anche altri infermieri nella più ampia rete Buurtzorg. Questa piattaforma funziona su tutti gli aspetti dell'erogazione delle cure, collegandosi anche a medici e farmacisti al di fuori della rete per garantire la condivisione e la corretta gestione delle informazioni sui pazienti. La combinazione dell'autonomia concessa ai professionisti infermieristici e l'uso di una intranet interna specializzata, consentono a Buurtzorg di essere un modello più snello e reattivo per l'assistenza domiciliare. I modelli tradizionali di assistenza domiciliare sono spesso carichi di costosi livelli manageriali e processi burocratici. Determinano in larga misura cosa si può e non si può fare per un paziente. Invece di utilizzare i bisogni dei pazienti come punto di partenza per trovare la soluzione migliore, la riduzione dei costi diventa spesso il principale fattore determinante del tipo di assistenza che i pazienti ricevono. Il modello di Jos sfida questo approccio, dimostrando che l'assistenza può effettivamente essere olistica e reattiva e, allo stesso tempo, avere enormi implicazioni in termini di efficienza e risparmio sui costi. Sebbene richieda costi orari più elevati, il modello di Jos richiede nel complesso meno ore a lungo termine. Uno studio KPMG del 2012 ha mostrato che "modificando il modello di assistenza, Buurtzorg ha ottenuto una riduzione del 50% delle ore di assistenza, una migliore qualità dell'assistenza e una maggiore soddisfazione sul lavoro per i propri dipendenti". una riduzione dei costi per paziente, tra il 20 e il 30 percento (Ernst e Young). Credendo fermamente nella capacità trasformativa di supportare le capacità di autogestione dei professionisti in una comunità e combinando questo con un approccio integrato ai sistemi di assistenza formali e informali localizzati, Jos prevede che il modello possa essere eventualmente applicato ad altri sistemi di assistenza localizzati, compresi quelli psichiatrici assistenza, assistenza post-natale, hospice e casa di riposo. Attualmente, l'idea di Jos è in uso nei Paesi Bassi e si sta diffondendo in Giappone, Belgio, Svezia e ora negli Stati Uniti.

Il problema

Nei Paesi Bassi, come spesso accade in altri paesi più sviluppati, il crescente invecchiamento della popolazione, con la sua crescente domanda di servizi di assistenza, rappresenta un notevole onere per il sistema sanitario. Nonostante queste crescenti esigenze, l'attuale settore dell'assistenza domiciliare ha mostrato poca crescita nell'effettiva efficienza delle operazioni e nella qualità dell'assistenza fornita ai pazienti. Allo stato attuale, l'attuale sistema di erogazione dell'assistenza domiciliare è irto di difetti intrinseci. Nei Paesi Bassi, ogni cittadino deve avere un'assicurazione sanitaria. È poi l'assicuratore che copre i costi dei servizi sanitari fruiti da un cittadino. Negli anni '80 sono stati introdotti incentivi di mercato per ridurre i costi. Dal momento che le compagnie assicurative pagano le organizzazioni che forniscono assistenza per ogni ora spesa su un paziente, l'attenzione alla riduzione dei costi significa che c'è una forte forza per i fornitori di assistenza nel fornire il minor numero possibile di ore per paziente. Ciò distorce il mercato e incentiva le organizzazioni di assistenza a fornire il minor numero di ore di assistenza possibile. Invece di garantire che il paziente possa essere (diventare) indipendente dall'assistenza domiciliare a lungo termine, l'attenzione si è concentrata sulla fornitura di soluzioni a basso costo che richiedono il minor numero possibile di ore con un infermiere. Ciò che accade, tuttavia, è che queste soluzioni e il tipo di assistenza che ne deriva rendono i pazienti più dipendenti dal sistema per ulteriori cure o per una dipendenza continua dalle cure. Di conseguenza, il modello si è evoluto in un sistema altamente regolamentato e più costoso, dominato da compagnie assicurative e organizzazioni centralizzate di assistenza sanitaria. Con i costi aggiuntivi dei livelli di gestione, i processi burocratici e la conseguente dipendenza dei pazienti dal sistema, il risultato è un sistema nel complesso più costoso. Al front end di questo sistema ci sono gli infermieri che si trovano incapaci di agire sulla loro motivazione iniziale per entrare nella professione di assistenza domiciliare. Gli individui che desiderano sinceramente estendere l'assistenza a coloro che ne hanno bisogno, si trovano in una posizione di potere decisionale molto limitato, rendendo difficile creare miglioramenti e assumersi la responsabilità del proprio lavoro. Con la struttura del sistema attuale, ci sono poche opportunità per un infermiere di decidere e fornire assistenza domiciliare in modo tale da poter mettere al centro i bisogni dei pazienti. Il risultato è che gli infermieri si trovano privi di appagamento emotivo e sovraccaricati dal carico di lavoro amministrativo. La frammentazione e la burocrazia del sistema crea solo ulteriori disincentivi a chi opera nel settore infermieristico a lavorare nel sistema di assistenza domiciliare. Il legame diretto tra i bisogni del paziente e l'assistenza è rotto dall'approccio top-down dell'organizzazione dell'assistenza domiciliare. Di conseguenza la professione è esaurita. Gli infermieri hanno una bassa soddisfazione sul lavoro. I giovani lo considerano un'opzione a bassa retribuzione per una professione, con poca autonomia e realizzazione personale. In quanto tale, il settore ha un serio bisogno di opportunità per rinvigorire la professione e ripristinare l'orgoglio e la motivazione di essere un caregiver.

La strategia

La differenza fondamentale tra l'approccio di Jos e l'attuale modello di assistenza domiciliare è che Buurtzorg pone il paziente e l'infermiere al centro del processo decisionale, piuttosto che essere l'amministratore e la direzione a decidere sulle soluzioni. La convinzione che gli infermieri non abbiano bisogno di una maggiore gestione, ma abbiano invece bisogno l'uno dell'altro, ha spinto Jos a creare un intero sistema di assistenza domiciliare guidata dagli infermieri e reattiva. Il primo principio della strategia di Jos è garantire squadre di infermieri autosterzanti in ogni quartiere. Ci sono un massimo di 12 infermieri in ciascuna squadra all'interno di una comunità di circa 10.000 abitanti. Questo team è responsabile di fornire assistenza a circa 50 pazienti in un dato momento. La maggior parte delle segnalazioni dei pazienti avviene tramite medici di base o ospedali. I pazienti includono anziani, malati cronici, pazienti con disabilità funzionali e pazienti che sono stati dimessi dall'ospedale ma non si sono ancora completamente ripresi. Ogni team si riunisce settimanalmente per discutere i propri pazienti e risolvere i problemi. Il team sviluppa la propria personalità e funziona come un'unità riconosciuta dalla più ampia organizzazione Buurtzorg per la sua saggezza collettiva su ciò che è meglio per i suoi pazienti. Al fine di realizzare la sua visione di migliorare drasticamente la qualità dell'assistenza, Buurtzorg assicura che infermieri qualificati, formati e in grado di prendere le decisioni migliori per i loro pazienti formino la rete. Per fare ciò, Buurtzorg valuta le squadre che si sono formate autonomamente e si sono avvicinate all'organizzazione con la richiesta di diventare una squadra ufficiale della rete. In questo processo, gli infermieri vengono intervistati e valutati. Circa il 70 per cento degli infermieri di Buurtzorg ha l'equivalente di una laurea e il resto ha almeno tre anni di formazione infermieristica. Avendo fornitori di assistenza formati e altamente motivati, Jos crede che i pazienti possano ricevere cure migliori e quindi aumentare la probabilità di indipendenza del paziente a lungo termine. Il secondo principio della strategia di Jos è nell'approccio olistico all'assistenza domiciliare stessa. Gli infermieri di Buurtzorg si sforzano di affrontare i bisogni su tutti gli aspetti della vita dei loro pazienti, consapevoli che il benessere dei pazienti si basa su una rete di supporto all'interno della comunità più ampia. Per raggiungere questo obiettivo, gli infermieri fanno molto affidamento sul lavoro di squadra e sulla collaborazione. Non solo lavorano con altri infermieri nei loro team e nella rete più ampia (ad esempio, fino a 5 infermieri possono lavorare insieme su un paziente a seconda della situazione, dei tempi e del tipo di esigenze del paziente), ma cercano anche il sostegno della comunità intorno al paziente. Gli infermieri si collegano con le famiglie, gli operatori sanitari e i medici generici locali per creare soluzioni semplici e creative per le esigenze dei loro pazienti, creando al contempo consapevolezza sanitaria nella comunità. Ad esempio, alcune squadre hanno creato un programma radiofonico settimanale sulle sane abitudini mentre altre squadre hanno scritto articoli sui giornali locali. In definitiva, creando una comunità che sostiene una vita sana e un'assistenza sanitaria preventiva nel loro quartiere, gli infermieri creano un ambiente di benessere che circonda i loro pazienti. Il terzo principio della strategia di Jos è l'amministrazione e la gestione minime. Avendo team altamente indipendenti e istruiti di cui ci si può fidare, insieme a un'efficace piattaforma tecnologica per collegarli e integrarli, c'è meno bisogno di un massiccio supporto amministrativo. In effetti, anche con oltre 8000 infermieri nella rete, il core team di Buurtzog comprende solo due membri della leadership e pochissimo personale amministrativo. Il ruolo di questo team è esclusivamente quello di garantire che le questioni esterne non interferiscano con la capacità degli infermieri di completare il proprio lavoro e di mantenere i principi e la strategia organizzativa in tutto il mondo. Nel 2014, Buurtzorg è stata elencata come l'organizzazione in più rapida crescita nei Paesi Bassi. Nonostante questa crescita, i costi sono rimasti sostanzialmente stabili proprio a causa dell'enfasi posta sull'autonomia infermieristica e sull'amministrazione minima. Il successo del modello dipende da un'infrastruttura tecnologica snella ed efficace. La piattaforma eCare, sviluppata da Jos e da un amico, garantisce che gli infermieri possano accedere reciprocamente ai registri elettronici, alla pianificazione e ai servizi di supporto. eCare è progettato con la cura del paziente al centro: gli infermieri possono registrare un problema, trovare soluzioni che altri hanno provato e fornire feedback. L'intero sistema riduce del 45% l'onere amministrativo per gli infermieri. eCare è sviluppato e di proprietà di una società IT separata e indipendente di cui Jos è azionista. Questo per garantire l'allineamento tra le esigenze degli infermieri e la tecnologia prodotta e messa a disposizione per il loro utilizzo. Credendo nel miglioramento continuo, Buurtzorg investe circa l'1% del proprio budget in innovazione per continuare a introdurre nuove efficienze nell'erogazione dell'assistenza domiciliare. Una delle innovazioni più recenti è Myshopi. È una piattaforma di acquisto per gli infermieri per ordinare le attrezzature mediche necessarie per l'assistenza domiciliare. Raggruppando il potere d'acquisto, è possibile negoziare prezzi ridotti con i fornitori. Ciò si aggiunge alla riduzione dei costi per l'assistenza. Con il suo obiettivo di migliorare l'erogazione delle cure in generale e non solo per Buurtzorg come organizzazione, Jos sta attualmente aprendo questa piattaforma di acquisto ad altri fornitori di assistenza, per aumentare il potere d'acquisto e ridurre i costi delle cure a livello nazionale. Utilizzando la stessa logica, Jos sta sviluppando il sistema Omaha, concepito per essere utilizzato da tutte le organizzazioni di assistenza domiciliare nei Paesi Bassi. Il sistema mira a registrare le soluzioni ai problemi di salute dell'assistenza domiciliare in modo che le organizzazioni di assistenza domiciliare possano confrontare le migliori soluzioni. Il sistema Omaha consente agli infermieri di confrontare diverse soluzioni per un determinato problema e la sua efficacia. A differenza del sistema esistente, l'obiettivo di Buurtzorg è trovare le soluzioni più efficaci per i pazienti e non registrare il minor numero di ore possibile. Ma così facendo, Buurtzorg ha dimostrato che efficienza ed efficacia possono effettivamente andare di pari passo. Uno studio indipendente di KPMG mostra che Buurtzorg è in grado di fornire una migliore qualità dell'assistenza, in meno ore di assistenza. Inoltre, la soddisfazione del cliente è maggiore. Una ricerca esterna ha mostrato che i risultati del modello Buurtzorg sono stati costantemente migliori di qualsiasi altra organizzazione di assistenza domiciliare. Nivel, l'Istituto olandese per la ricerca sui servizi sanitari, ha scoperto (nel 2009) che Buurtzorg aveva i tassi di soddisfazione più alti tra i pazienti in qualsiasi parte del paese. Ernst & Young ha mostrato (nel 2011) che i costi medi per cliente erano inferiori del 20-30%% rispetto ad altre organizzazioni di assistenza domiciliare. Nel 2009 Ernst & Young ha calcolato che se tutte le organizzazioni di assistenza domiciliare iniziassero a lavorare come il sistema di erogazione delle cure di Buurtzorg, si creerebbe un potenziale risparmio nazionale di 2 miliardi di euro all'anno. Buurtzorg ha registrato una rapida crescita e diffusione internazionale sin dalla sua costituzione come organizzazione no-profit nel 2006. Il motivo è semplice da capire: l'approccio bottom-up di Buurtzorg lo rende molto facile da replicare in altri paesi in cui un gruppo di infermieri di comunità desidera semplicemente inizio e consegna assistenza di alta qualità. L'obiettivo di Jos non è quello di far crescere sempre di più la propria organizzazione. Spera che altri possano raccogliere l'idea, replicare i principi fondamentali ma adattarla ai propri contesti. Con questo in mente condivide apertamente il suo modello e strumento con gli altri. Jos è autore e co-autore di libri sulla teoria del management su cui si basa Buurtzorg. A causa della sua struttura unica e del ruolo che questa struttura svolge nell'efficacia della sua strategia, Buurtzorg è incluso come uno dei casi nel famoso libro "Reinventing Organizations" di Frederic Laloux. Condividendo il suo modello, Jos spera che ciò diffonda la conoscenza e l'esperienza di Buurtzorg in tutto il mondo e influenzi anche campi oltre l'assistenza domiciliare. La strategia di ridimensionamento decentralizzato di Jos non è priva di sfide: Buurtzorg sta attualmente sperimentando diverse strutture organizzative che supportano al meglio la progettazione della sua rete. Ad esempio, in Giappone viene utilizzato un modello di franchising rispetto a un modello di affiliazione altrove. Dopo aver confrontato i risultati, Jos spera alla fine di stabilire un modello chiaro che ponga l'impatto sociale al centro di tutto ciò che fa. Il successo e la rapida crescita di Buurtzorg hanno anche attratto molti potenziali investitori, ma la loro enfasi sui rendimenti finanziari ha spinto Jos a rifiutare il loro sostegno. Jos sta lavorando con il Consiglio dei supervisori della Fondazione Buurtzorg per lavorare per riunire i numerosi componenti di Buurtzorg sotto un'unica organizzazione senza scopo di lucro che mostri pubblicamente l'importanza dell'impatto sociale prima di tutto.